プロの品質
最近、3件ほど続けて品質について気になることがあった。
どの件も 営業 と 技術 というか、サービス面 と 実際のもの に関わる2つが連携している体系。 たぶん、こういうのはよくある体系。
次の3つが例の3件。
- 販売と工事
- 販売と配送
- 販売
販売と工事
ひとつめの販売と工事については 工事費これくらいかかります という話と 購入後の工事 の話。 工事費の説明や対応など、親切だし、対応も良かった。 だけど、実際の工事となると、部分的に雑な面が目立った。 「気にしない人は気にならないんだろうなぁ〜」というところが雑。 そういうところがわかると見えづらいところまで気になってしまい、結果的にいくつか見つかる。
この件は販売の方がしっかりしていたこともあり、ひどいことにはならなかったし、 工事側も気が利かないだけで職人さんなので言えばしっかりするという感じ。
販売と配送
販売と配送についても上記と似たような感じ。 販売の人はしっかりした説明をするんだけど、配送の人は「やればいいんでしょ」という感じというか、「それだとせっかくの品質が生きないよね、使えるけど」というところに落ち着いている。 これがすごく残念。 販売している人の心が見事にへし折られている気がする。 へし折られているのは『販売と工事』も同様。 たぶん、販売の人には客が言わないと伝わることがない。
販売
3つ目は 販売 のひとつのみ。 これはソフトバンクショップのこと。 1つ目と2つ目と同様に表すと「ソフトバンクショップとソフトバンク」ということになる。
今日、iPhone 6に機種変更してきたんだけど、そこで毎度のことながらあーだこーだと説明が入る。 この説明は知らないこともあるからひと通り聞くようにはしている。
ソフトバンクに限らないと思うけど、プランが一新された。 それで、店員は新プランを薦めてくるわけだけど「金額が高くなりますよ」としか言わない。 確かに比較した結果、少し高くはなるから言ってることは間違っていないけど、 状況が変われば金額も変わるわけで、旧プランのままの方がよさそうと言っても、 「ほんとにいいんですか？」としつこい。
旧プランを使うデメリットについて聞けば、 「いづれは新プランに移行しなければならないので、その時に手数料かかるかも？」と。 キャリア都合で手数料かかるのはおかしいし、ソフトバンクの意向としてはそんなことしないだろう。 そんなことしたらキャリアを乗り換える人が出てくるだろうし。
明らかに ノルマ達成 のために新プラン移行の薦め方。 この薦め方はないなぁ〜ってことで、この人の信頼度が急激に下がり、善意ではないということで結局旧プランのままにしておいた。 ちょっと使ってみて、必要だったらプランの移行を考える。 一部、キャンペーンの適応とか出来ないらしいけど、それは仕方ない。
その後、「オプションとして初月無料のこれとこれとこれの3つに入っていただくので…」とお決まりのやつ。 話を聞くと入らなくてもよいということなので入らなかった。 オプションに加入するとショップのインセンティブにつながると言っていた。
最後にiPhone 6の引渡し時に白いケースに赤い汚れ。 マーカーなのか口紅なのかわからないけど、塗ったような擦ったような跡。 それを平気で持ってくる神経がわからない。 「箱だからいいでしょ」ということなのだろうか？ これはショップ独自の対応であって、ソフトバンク本社の意向ではないと思いたい。
何を信頼として感じるか？
上記の3つの件に共通して言えることは、 「顧客目線であれば信頼を得やすい」 ということだと思う。 少なくとも、自分の場合は 意図を汲み取って、気にしていることを解決してくれる。安心させてくれる ことに対して信頼感を持つ。 逆に 自分のことしか考えていない販売員 については不信感を持つ。
プロの品質は時と場合や、分野によっても違うのだろうけど、信頼と密接な関係がありそうだ。