まんてん堂 楽天市場店の驚きの対応！！
ネットで買物ってすごく楽だけど、まだまだ勘違いしてるショップも多いなぁ…と感じる。
勘違いというか、ネットでの売り方やリスクを知らなくて、結果的に消費者に負担を負わせてしまっている。
ネット通販の仕組みを自分たちである程度管理していれば、他人任せにもならないし、他人のせいにもできないし、リスクを考えるし…といろいろと大変なことはあるもののそれなりに真面目にやるんだろうけど、楽天市場みたいなところを利用していまうとこういうのが薄れてしまうような気がする。
もちろん、うまく 活用 しているショップは多数あるけど、ビジネスに巻き込まれて出店料を取られてしまい、なんとか利益を確保しようとしていると消費者まで巻き込んでしまうことになる。
巻き込まれてしまった
▶【楽天市場】まんてん楽天市場店
http://www.rakuten.ne.jp/gold/mantendo/
今回はこのサイトでハンガーを20本買ったんだけど、ここでかなり嫌な思いをした。
簡単にまとめるとこんな感じ。
- 破損商品が届いた(対応なし)
- 汚れた商品が届いた(交換します)
- 上記2点についてはショップも認めた
- 破損商品については『ご理解ご了承を…』というだけで対応はなし
メールのやりとり
私: 汚れと凹みがあって、凹みは梱包の際に出来たものなんですけど対応どうなります？
(汚れ, 凹み, 凹みは梱包時のものがわかるような写真を3枚送付)
ショップ: へこみにつきましては、ページにも記載させていただいておりますが、
特徴でもある滑らない加工を施している為、その材質の柔らかさ故に若干のヘコミや歪みがある場合がございます。
これはあくまでメーカーの出荷基準を満たしている商品であり、不良品ではございません。
また、汚れのある商品につきましては、商品名と本数をご連絡いただきましたら、交換させていただきます。
[この時点ではメーカーの出荷基準を満たしていると言っている。]
私: メーカーの出荷基準を満たしているということは、御社で梱包したわけではないんですね？
凹みの注意書きが見当たらないんだけど、どこにあるの？
(こちらの見ているスクリーンショットを送付)
ショップ: へこみにつきましては、製造完了時もしくは当店への輸入時に出来た物だと思われます。
ページの記載につきましては、システム上、文字数の関係でモバイルページには記載させていただいておりませんでした。
[ここでもショップに届いた時にすでに凹んでいたと言っている]
[注意書きについては載せてないと認めている]
私: 梱包時の痕に見えるんだけど、御社は梱包してないの？
注意書きが無い商品を受け取ったんだけど、そういうのは消費者が負担すべきことと認識してる？
ショップ: へこみにかんしまして、メーカーに確認させていただきました所、
先ほどもご連絡させていただきましたが、
「メーカーの出荷基準を満たしている商品であり、不良品ではございません。」
との事でした。
「消費者が負担すべきことと認識している」とは思ってはおりませんが、
へこみに関しましては、その他のどのお客様もご理解いただいておりますので、
何卒、ご理解、ご了承くださいます様お願い致します。
[消費者が負担すべきではないと言いつつもご理解、ご了承ってなんだろう？]
私: 御社梱包時の凹みは無いということ？
消費者が負担すべきことではないと言いつつも、負担させていると解釈しました。←これには回答なかった。
ブログに書いてもいい？ ←これにも回答なかった。
ショップ: 入荷の時点でへこみが生じている商品もございます。
[入荷の時点でってことはショップ梱包時の凹みもあると認めている…が、なんとか自社の良くないことには触れないように回答している。]
私: 出荷基準を満たしていることと梱包時の損傷は異なることですよ？
ブログの件は回答がないので了承を得たものとして解釈しましたよ。
この件はネット通販の改善に繋げさせていただきます。
その後は返信がない。
店頭販売の場合は？
買い物ついでに同じハンガーをとある店舗で見てきたけど、凹みは全然なかったし、凹むような感じで販売してもいなかった。
ショップの対応
商品梱包時に出来た損傷であることがわかるような写真を送っているにも関わらず、『メーカー出荷基準を満たしています』と初めから逃げ腰。
最終的には注意書きもないし、梱包時の損傷もあると認めているにも関わらず、『ご理解、ご了承を…』ってなんだろう？
注意書きが表示されないケースもあるということを理解せずにシステムを利用し、売っている…って、明らかにシステムに振り回されている。
今回の件でショップが何かを学んだとしても、消費者が犠牲になってるから「これでいいや」って思いそうな気もする。
楽天の対応
こういうとき、楽天はどう対応するのか？というと、こんな感じ。
▶【楽天市場】ヘルプ
http://ichiba.faq.rakuten.co.jp/app/answers/detail/a_id/4022/kw/%E5%95%86%E5%93%81/r_id/166
商品については、各ショップが責任を持って管理、対応しています。 上記のような場合を含め、万が一、届いた商品に何かしらの問題があった際に楽天市場にお問い合わせいただきましても対応はできません。 ショップへお問い合わせのうえ両者で解決してください。
というわけで、何もしてくれない。
参考にAmazonの場合
以前、Amazonで靴のサイズで問題があって売っているショップに問い合わせたら拉致があかなくて、最終的にはAmazonに報告したらショップから返品対応の連絡があった。
この時は次のような流れ。
- Amazonのフォーム上でショップとのやりとり
- Amazonに報告(ショップとのやりとりも見ていいと伝えた)
- ショップに「Amazonに連絡しました」と伝えた
- ショップから交換対応しますの連絡が来た
やりとりがAmazon上のフォームなのでお互いに偽装とかそういうことは出来ない安心感があるし、最終的にはAmazonも関わってくれる。
確か、最終的にどうしようもなかったらAmazon側がなんか対応してくれるってことになっていたような気がする…が、そうなってないから詳細不明。
Amazonはよく考えてる…と思う。
(先日、他人宛の商品が自分宛の商品と一緒に梱包されて届いたのは内緒)
損傷商品はどうなった？
商品の損傷は使えないこともないけど…という状態なのでこのまま使う。
まとめ
安心も合わせて買うならAmazon！！
楽天もこういう変なショップに当たるのはいつもじゃないから利便性とのトレードオフだし、運でもあるな。
レビューがレビューになってないものも多くて、見極めも難しいのも事実！
レビューは消費者が書くものだし、ショップの対応に改善点は多数あるものの、消費者も改善しないと…というところはある。
今回の場合、ショップの改善というよりは、ショップの意識の低さが原因っぽいから改善は無理かもな…とも思っている。
商品よりもショップの対応にイラッとしたし、ネット関連はまだまだ向上できるなって思える件だった。